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二十大代表风采|刘艳红:用心用情服务好每一名乘客

2022-10-17 来源:石家庄日报

  刘艳红,石家庄交投集团所属市公交集团监察大队副大队长、热线服务中心负责人。在30多年的公交服务工作中,她时刻不忘自己共产党员的身份,勤勉敬业当表率,恪尽职守勇担当,用实际行动诠释了共产党员的先锋形象,先后获得“全国城市交通先进个人”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉称号。

  “您好,石家庄公交热线为您服务!”“您的问题已经记录下来,会反馈到相应部门,感谢您的来电!”“您可以乘坐1路车,从谈固站上车,在和平医院站下车,可直接到达。”……

  近日,在石家庄公交热线服务中心,热线服务中心负责人刘艳红正娴熟地接听着热线电话,接线员们紧张而有序忙碌着,耳边不时传来清晰且甜美的声音。

  “热线工作主要是受理乘客对公交的建议和投诉,帮助乘客寻找丢失物品。别看这些都是琐碎的事情,但对于每一位乘客来说都是大事。”石家庄公交人刘艳红32年恪守初心,坚守岗位,在普通平凡的工作中,一路默默奉献、逐梦前行。

  “为乘客服务是我的快乐,让乘客满意是我的追求!”刘艳红告诉记者,96599为24小时公交服务热线,每天要接大量的热线电话,有时忙起来一天只吃一顿饭。

  为了给乘客提供更周到的服务,她没有休过一个双休日,走遍了市内的每一条大街小巷,对每条街道途经的公交线路,每个公交站牌的具体位置,每个单位到站牌的距离都认真地做了记录。如今,乘客问路,她不仅能告知乘客需要换乘的路线,而且能准确告知乘客具体的换乘站点的名称,以及坐多少站地,路程大概有多长时间,下车往哪个方向走多少米等详细信息。

  石家庄公交热线成立以来,不仅受理了大量的市民意见建议,还帮助乘客找回遗失的财物价值数百万元,得到了广大乘客和市民的好评。她带领热线同事们不断提升服务内涵,打造百姓满意热线,对市民提出的建议和反映的问题分类整理,及时转办给相关部门,做到回复率100%。

  石家庄公交还开通了“劳模热线”,刘艳红带头与同事们一起专门解答乘客提出的疑难问题,以特有的方式,最大限度便民、惠民,树立了热线新形象和公交优秀窗口形象。

  今年51岁的刘艳红,1990年参加工作,曾在全国青年文明号石家庄公交188车组做了13年乘务员,在国家级“工人先锋号”10路做了6年驾驶员。无论在哪个岗位,她都坚持用真诚而执着的心面对乘客,用包容的心理解乘客,用匠人的心服务乘客。

  当年在公交车上发生的故事,令她至今难忘。把突然晕倒的老人送进医院,并垫付医药费;帮助错过末班车的乘客回家;自掏腰包制作座椅垫……她用实际行动践行着“爱岗敬业”的承诺。为了给乘客提供热情周到满意的服务,她自学了“心理学”和“语言学”,在工作中总结出了“四多七要六做到”“三边三勤”工作法,被乘客誉为“路线通”“景点通”“活地图”,做到了零投诉、零违章、零事故,并自学手语、英语,方便特殊人群乘客,“三语报站”(英语、手语、普通话)成了当时公交车上一道独特的靓丽风景。

  在多年的公交服务工作中,她始终视乘客为亲人,将全心全意为乘客服务作为准则,以强烈的服务意识严格要求自己,时时想着乘客,处处为了乘客,把服务乘客作为最大的快乐,深受广大乘客的信赖,许多乘客成了她的挚友。

  为了发挥好示范引领、技术推广、经验总结、创新工作、提升素质的作用,刘艳红还总结出了“安全三秒工作法”“十个一点服务工作法”“三快三慢节油工作法”“车厢卫生快速保洁法”等九项创新成果,在企业里推广应用,得到了好评。

  从乘务员到驾驶员,再到公交服务热线负责人,刘艳红时刻以乘客为中心,用辛勤的汗水书写着平凡岗位上的感人故事。她说:“在未来的工作道路上,我还将继续带领着热线同事们,以更加热情的服务态度、更加熟练的服务技能、更加高质量的服务水平为广大乘客送去方便,把党和政府的温暖送到每一名乘客的心坎上。”

公共交通
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