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服务体验、销量提升两手抓?未来3年,“东康”要这么干!

2020-07-03 作者:罗斯 来源:客车网

  “品牌的主要目标是运营用户。”

  无论是快消行业也好、服务行业也罢,无不如此,当然也适用于眼下全民关注的汽车产业。培养用户的忠诚度,由此拓展市场获得更大市场份额和用户粘性;而与用户保持良性的互动关系,也是东风康明斯做为核心零部件企业应有的市场嗅觉。

  2020年7月1日,东风康明斯全国首家客户体验中心落户郑州丰康,正式拉开进一步深耕市场,培养核心用户群体,提升品牌归属感与忠诚度的序幕。

东风康明斯河南客户体验中心建成剪彩仪式

  “东康”客户体验中心是什么?

  消费方式的转变带来了营销模式的变革。对于东风康明斯而言,建成全国首家体验中心并非是走近用户的第一手棋。

  早在十几年前,东风康明斯通过“寻找百万公里客户”以及近几年的“ISZ代言人活动”等方式已经着手发掘并培养用户圈,并于2019年成立了“老友汇”俱乐部,通过线上的积分体系及线下“老友汇”年度盛典等活动牢牢锁定了首批拥趸。

客户体验中心

  拥有遍布全国的服务网络后,东风康明斯为何还要打造客户体验中心?

  剪彩仪式上,东风康明斯服务总监刘建国为大家解答了心中疑惑:“东风康明斯客户体验中心,以为客户创造最好的服务体验为目标,让客户在服务站感受我们企业文化和体验专家服务,畅行天下的服务品牌,体验先进的服务技术和标准的服务流程。客户体验中心将承载东风康明斯形象展示、区域客户培训、区域备件调拨、服务人才培养、区域维修诊断中心等功能,为客户提供优质的服务,为区域服务商/经销商提供强有力技术支持和备件供应。”

东风康明斯服务总监刘建国

  显然,客户体验中心并不再局限于售后服务的维修,展现东风康明斯形象、提高客户服务体验和区域服务能力等才是核心要务。

  特别值得一提的是,在活动中,恰巧遇到一位国六Z14用户来店保养,从他对 “车未到客服电话已到”的赞不绝口的服务评价中,也足以看出“专家服务,畅行天下”理念的落地执行正深入人心。

偶遇Z14用户(左二、左四)

  首家老友汇区域运营中心应运而生

  如何承载东风康明斯品牌内涵,树立品牌影响力,除了建设用户体验中心,“老友汇”区域运营中心的设立,也透露出了东风康明斯的运营思路。

  专业的才是最好的。对于建立“老友汇”区域运营分会,东风康明斯拥有一套严格的筛选标准。优质的东康旗舰站是“老友汇”区域运营中心设立的基础,除此之外,200+家二级服务网络,能够实现区域内中小客户的维护和全覆盖,且具备年开发20家以上中小型车队客户的能力,属于入选的基本标准。

“老友汇”区域运营中心授牌仪式

  每季度组织该区域的线下活动,每年举行年度盛典,最大限度的增加企业与用户近距离接触交流的机会,增进对会员用户的更深层次了解。促使“老友汇”区域运营分会成为东风康明斯了解一线用户需求的触角,并利用本地化的服务优势,拉动终端的市场表现,成为“老友汇”的核心任务。

  除此之外,“老友汇”还结合眼下最火爆的抖音、快手、社区运营等传播形式,旨在打造产品的“平民代言人”,从多种维度讲述东风康明斯故事。

  面对不断变化的后市场,专业化、智能化的服务将成为主流,客户群体的集中化和年轻化对服务的方式转变起到推动作用。那么,借助“老友汇”区域运营分会的凝聚效应,东风康明斯客户体验中心将走向何方?

  东风康明斯客户体验中心将走向何方?

东风康明斯常务副总经理黄海涛

  剪彩仪式上,东风康明斯常务副总经理黄海涛提到客户体验中心应为用户提供更全面和多元的服务体验,作为全国客户体验中心的起点,郑州丰康应当做好全国服务的示范和标杆。

  根据计划,2020年东风康明斯将在全国打造7个客户体验中心,在未来3年内建成20-30家客户体验中心,并同步建设相应的备件区域中心。与之匹配的是,2021年东风康明斯“老友汇”区域运营中心将扩展到5家,并在未来3年实现全国覆盖。

  “老友汇”区域运营中心授牌、“客户体验中心”建立,既是东风康明斯以用户为中心近距离了解需求的抓手,也是增加品牌区域影响力的渠道。在完成前期铺垫后,东风康明斯也必将迎来更快的发展。

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